Специалист технической поддержки

Обязанности

• закрытие обращений с соблюдением Service Level Agreement и Operational Level Agreement, а также регламента исполнения заявки;
• написание пользовательской и технической документации (инструкции, база знаний, Frequently Asked Questions и так далее);
• прием на поддержку нового функционала в рамках действующих процедур;
• взаимодействие со смежными подразделениями, бизнесом, сервис-менеджером для решения проблем и снижения количества инцидентов (формирование плана мероприятий);
• участие в проведении User Acceptance Testing, составление сценариев тестирования, участие в подготовке тестовых стендов;
• подготовка материалов и проведение обучения для ключевых пользователей и сотрудников поддержки;
• умение определять степень негативного влияния на бизнес по инциденту (определять критичность и приоритет решения инцидента);
• умение анализировать и предлагать варианты решения;
• взаимодействие с пользователями и смежными подразделениями по решению обращений;
• формирование аналитической отчетности по результатам деятельности своего направления;
• проведение начального технического обучения для младших коллег;
• выполнение заданий непосредственного руководителя, связанных с функционалом отдела;
• коммуникация и взаимодействие (коллаборация с коллегами);
• осуществление оперативного мониторинга работы функционала в рамках зоны своей ответственности;
• использование инструментов автоматизации процесса (чат-боты, агенты, нейросети и так далее);
• автоматизация поддерживаемого сервиса по своему направлению (создание, развитие и наполнение чат-бота, написание сценария и помощь в его реализации для чат-бота/оркестратора и поддержка после реализации сценария);
• изучение и применение новых корпоративных инструментов для улучшения процента автоматизации и развития по своему направлению;
• взаимодействие со старшими специалистами по повышению эффективности своей работы;
• координация младших коллег по своему направлению;
• организация разработки нормативных документов, инструкций, процессов на уровне по своему направлению;
• описание карт процессов и подпроцессов по своему направлению;
• участие в роли эксперта по своему направлению на проектах и в рабочих группах.

Требования

• уровень опытного пользователя персонального компьютера и программного пакета Microsoft Office;
• опыт работы с базами данных (знание основных объектов, умение писать запросы и процедуры);
• опыт администрирования систем семейства Linux;
• знание принципов действия сетевых протоколов и служб;
• приветствуется опыт написания Bash-скриптов и базовые навыки программирования на Python, JavaScript, PHP, знание в работе с Business Process Model and Notation схемами.

Условия

• официальное оформление с белой заработной платой, ежеквартальные премии по результатам работы;
• удобный офис рядом с метро «Добрынинская» / удобный офис с бесплатной парковкой на метро «Волгоградский проспект» / Московские центральные диаметры «Калитники»;
• гибкий график работы (с 8/9/10 утра) / график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00);
• возможность работать удаленно или в гибридном формате;
• широкий пакет добровольного медицинского страхования (включая выезд за рубеж и стоматологию), страхование жизни и здоровья;
• возможность учиться и развиваться за счет компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны, программы развития цифровых и управленческих навыков (Цифровая академия, Школа Тимлидов), онлайн и офлайн мастер-классы, корпоративный университет «X5 Полка», школа наставников и многое другое;
• программы мотивации для спикеров и авторов: внутренняя школа Speak Up School, Write Up, ачивки и баллы за выступления, подготовка спикеров к крупнейшим конференциям страны, сообщество авторов на Хабре, возможность шерить опыт с комьюнити внутренних и внешних экспертов;
• обмен опытом через сообщества: 12 технических комьюнити от Java до DevOps;
• яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации: регулярные внутренние митапы, демо-дни, открытые микрофоны, день IT-специалиста, программы волонтерства, корпоративное предпринимательство X5 Idea Challenge.