Менеджер по улучшению клиентского опыта

Обязанности

• создавать и описывать карты клиентского пути;
• формировать полную картину текущего опыта клиентов;
• визуализировать результаты анализа;
• разрабатывать идеальный сценарий взаимодействия клиента с компанией;
• синхронизировать опыт сотрудников и процессы с клиентским;
• анализировать внутренние процессы и ожидания клиентов;
• находить разрывы в восприятии между представлениями сотрудников и реальностью взаимодействий с клиентами;
• разрабатывать регламенты для улучшения качества обслуживания и оптимизации процессов;
• проектировать текущий и целевой клиентский путь;
• детализировать сценарии поведения клиентов;
• готовить предложения по улучшению индекса потребительской лояльности;
• управлять бэклогом, скринингом и приоритетами инициатив;
• обновлять список улучшений;
• оценивать эффективность и риски новых идей;
• проводить регулярные встречи по обсуждению новых инициатив и контролировать их внедрение с менеджером проектов.

Требования

• понимание основ клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией;
• опыт построения и анализа клиентского пути;
• знание технологий оценки качества (индекс потребительской лояльности, CSI, тайный покупатель);
• опыт проведения исследований;
• знание дизайн-мышления;
• опыт анализа больших объемов данных и умение формулировать бизнес-гипотезы;
• уверенное владение ПК и программами Microsoft Office;
• понимание бизнес-процессов в сфере продаж девелопмента.

Условия

• молодая, прогрессивная и опытная команда;
• возможность работать над уникальным продуктом и гордиться реализованными проектами;
• открытая дружелюбная атмосфера — умеем вместе работать и отдыхать;
• гибкая структура без бюрократии — приветствуем идеи и здоровые амбиции;
• стабильная заработная плата и прозрачная система мотивации;
• уютный офис на станции метро «Шелепиха»;
• добровольное медицинское страхование с первого месяца работы;
• корпоративная жилищная программа.