(Москва, Альфа-Банк) Аналитик ЦПК (Центра поддержки клиентов)
Альфа-Банк — один из самых устойчивых игроков на рынке. По итогам третьего квартала 2015 года Альфа-Банк вошел в тройку лидеров среди российских банков по размерам чистой прибыли — она составила 27,7 млрд руб. Это отличное место как для старта, так и для развития карьеры. Здесь — интересные проекты, сложные задания, коллеги, которые помогут в сложной ситуации, и дружелюбная атмосфера.
Обязанности
  • Автоматизация операционной и управленческой отчетности ЦПК;
  • Аналитика сервисных удаленных процессов обслуживание клиентов, влияющих на обращение клиентов в людные каналы чата и входящей линии;
  • Выработка предложений по изменениям (автоматизации, доработкам сервисного обслуживания продуктов/услуг и быстрым решениям);
  • Снижение contact rate. доли NVAS операций в ЦПК и сокращения длительности VAS операций;
  • Снижение процента перенаправления клиентов на обслуживания в другом канале (связка чат/звонки/отделения);
  • Миграция клиентов в удаленные каналы обслуживания;
  • Аналитика работы ЦПК в целом и и выработка предложений (участие в их реализации) по оптимизации обслуживания, повышения эффективности;
  • Повышение First Call Resolution, финансовой эффективности сотрудников, снижение стоимости обслуживания клиента при повышении лояльности и Voс;
  • Взаимодействие с внешними партнерами/заказчиками услуг ЦПК: продукты/услуги/сегменты/маркетинг/законотворчетсво с целью выработки наиболее оптимальных алгоритмов обслуживания клиентов;
  • Создание и сопровождение прогностической модели сервисного обслуживания;
  • Взаимодействие с внутренними партнерами/заказчиками (в том числе оперативное): руководство ЦПК, направления отчетности/обучения/контроля качества/мотвации и тп;.
  • Активное участие в разработке любых проектов, направленных на улучшение процессов ЦПК и повышения удовлетворенности клиентов (повышение сервиса обслуживания);
  • Формирование предложений по изменениям, проведению пилотных проектов, позволяющих оптимизировать процессы и улучшить обслуживание ФЛ и ЮЛ всех сегментов и сократить стоимость обслуживания;
  • Участие в формировании модели численности по ЦПК для расчета необходимого количества сотрудников в штате ЦПК и outsource ЦПК на основании аналитики звонков клиентов и проработанного плана мероприятий по увеличению эффективности работа канала в целом;
  • Развитие и совершенствование направления аналитики, внедрении лучших практик с рынка.
Требования
  • Высшее техническое образование;
  • Навык анализа бизнес-показателей управления ресурсами;
  • Понимание целевых KPI контакт-центра;
  • Аналитический склад ума;
  • Уверенный пользователь Excel;
  • Навыки програмироания VBA, построение запросов SQL приветствуются;
  • Опыт с ПО Avaya, Genesys, WFM является плюсом;
  • Опыт работы от 2 лет, связанный с процессами отчетности/аналитики;
  • Опыт математического моделирования.
Условия
  • Пятидневная рабочая неделя (с 9−00 до 18−00);
  • Оформление по ТК РФ;
  • ДМС, страхование жизни;
  • Льготные условия на услуги Банка и компаний-партнеров;
  • Отличные условия для развития и карьерного роста;
  • Возможность принять участие в интересных проектах Банка.
Обязательно укажите, что вы узнали о вакансии от Changellenge >>

Ура! Теперь у нас есть личный кабинет!

А это значит, что вы сможете:

  • Создавать и скачивать резюме по шаблону Changellenge >>
  • Сохранять в закладки мероприятия, курсы и статьи
  • Получать бонусы и скидки за активность на сайте
Регистрируюсь