Статьи
Польза. Урок 5. Дизайн-мышление
bg

Польза. Урок 5. Дизайн-мышление

Что такое дизайн-мышление
Дизайн-мышление или design-thinking — это подход к решению задач, основанный на глубокой эмпатии к потребителю, максимальном взаимодействии с ним, разработке и тестированию прототипов. Смысл заключается именно в глубоком внимании к клиенту и его потребностям. Метод дизайн-мышления помогает узнать новую информацию о потребителях и учесть ее при совершенствовании или создании продукта.

Это только для дизайнеров?
Конечно, нет. Design как глагол означает «создавать, проектировать, разрабатывать». В рамках методологии дизайн-мышления design — это создавать решения любой проблемы. По сути благодаря этому методу каждый может стать «дизайнером», то есть  «создателем».


Как использовать методологию в бизнесе

1. Определите проблемную область.

Это может быть продукт или услуга, внутренний бизнес-процесс, работа отдела или компании в целом.

Пример: вы управляющий небольшой кофейни. Ваша компания недавно начала вести свой Instagram-аккаунт. Посещаемость профиля, количество подписчиков и активность пользователей оказались ниже ожидаемых.

2. Создайте рабочую группу.

Поймите, кто связан с выявленной проблемной, и создайте команду, которая будет заниматься исследованием проблемной области. Есть разные группы заинтересованных лиц: сотрудники вашей компании, клиенты, подрядчики, внешние эксперты. Пользователи вашего продукта будут подключены позднее. Ваша задача — создать межфункциональную группу, участники которой обладают разным опытом, навыками и имеют свои интересы в решении проблемы.

Пример: в случае с Instagram-аккаунтом есть несколько групп заинтересованных лиц:

  • Сотрудники компании. SMM-специалист, аккаунт-менеджер, контент-менеджер, маркетолог, рекламщик, PR-специалист, менеджер по продажам кофейни и даже бариста, официанты, и так далее, в зависимости от размеров кофейни.
  • Клиенты. Вы для себя определили, что клиентами будете считать условный B2B сектор — это музыкальные группы, фотографы и художники, которым кофейня интересна как площадка. А обычных посетителей кофейни — пользователями.
  • Подрядчики. Те, кто привозят кофе, напитки, пирожные.
  • Внешний эксперт. Менеджер профиля соседней кофейни с 100 000 + подписчиками.

3. Возьмите на себя роль лидера команды.

В самом начале проведите вводную встречу. Каждый участник должен понимать, в чем ценность такой работы. Вы должны без лишнего давления направлять команду к цели, предоставлять ей время и ресурсы для разработки новых идей и обсуждать возникающие трудности в проекте.

4. Начните исследование проблемы.

Соберите вторичную информацию: изучите документацию, отчеты, исследования, опыт других компаний, отзывы в интернете, существующие решения на рынке. 

Пример: посмотрите, какие  комментарии оставляют пользователи в Instagram-аккаунте, под какими постами наибольшее/наименьшее количество лайков и изучите статистику профиля. Проанализируйте профили других кофеен: рядом с вашей, в вашем городе или тех, что вам нравятся в принципе. Определите, какие у этих профилей рубрики, какая частота публикаций и другое. Сравните с вашим аккаунтом.

5. Познакомьтесь со своими потребителями.

Соберите первичную информацию от реальных пользователей продукта или услуги и людей, которые сталкиваются с похожими проблемами в бизнесе. Если пользователи не доступны для интервью, то изучите аудио- и видеозаписи, проведите наблюдение за поведением пользователей в проблемной ситуации. 

Пример: мы предполагаем, что основная группа пользователей аккаунта — это гости кофейни. Участники команды должны провести серию интервью с гостями кофейни, чтобы составить примерный портрет гостя: кто он, чем занимается, что ему интересно и общается ли он в социальных сетях. Главное — понять их мотивацию посещать Instagram-аккаунт кофейни. А если они уже видели его, то запросить обратную связь.

6. Систематизируйте всю информацию, полученную на предыдущих этапах.

Обменяйтесь интересными находками в команде. Сформулируйте проблему или боль пользователя. Поймите конкретную задачу, над которой будете работать дальше. 

Пример:
После анализа оказалось, что для кофейни портрет аудитории выглядит так: это Надя, ей 22 года. Перед работой она любит покупать кофе с собой, а после работы — съесть в кофейне горячий круассан. Пару раз она случайно попала в кофейне на выступление местного гитариста и один раз на выставку фотографа. Надя не знает об Instagram-аккаунте кофейни, но хочет следить за интересными мероприятиями.

Оказалось, что, по мнению пользователей, новостная рубрика с мероприятиями появляется слишком редко: раз в неделю по воскресеньям. Потребители сохраняют посты, но потом забывают их просматривать. Еще клиентам не интересны сорта кофе, зато рецепты самих кофейных напитков и пирожных из кофейни пользуются популярностью. И была поставлена задача: разработать новые рубрики и механики привлечения посетителей.

7. Сгенерируйте идеи и выберите лучшую.

Идеи могут улучшать имеющийся продукт или сервис или предлагать принципиально новые функциональные решения. Лучшая идея должна отвечать потребностям пользователя, интересам бизнеса и техническим возможностям.

Пример: команда выбрала следующие идеи:

  • Новые рубрики для сториз: акции, во сколько ждать горячие круассаны, какие сегодня творческие активности.
  • Частота публикаций: ежедневные сториз с новостями на день.
  • Новые рубрики для ленты: как испечь этот пирог, что мы добавили в этот кофе.
  • Частота публикаций: через день.
  • Механики привлечения новых посетителей в профиль: QR-код на кассе с ссылкой на профиль кофейни, розыгрыш скидки или бесплатных напитков.

8. Сделайте прототип решения.

Вместо того, чтобы пытаться описать на словах, как будет выглядеть продукт, его можно изобразить или сделать работоспособный прототип.

Пример: сделать контент для пробных постов в сториз и в основной профиль: фото, текст. Разработать механику розыгрышей. Распечатать QR-код.

9. Протестируйте прототип  с пользователями.

Определите сценарий тестирования и список гипотез, которые вы хотите проверить. Покажите прототип потребителям, задавайте им вопросы и наблюдайте за тем, как они будут использовать его. Получите обратную связь о своем решении и составьте план изменений. Возможно, придется вернуться к предыдущим этапам, чтобы учесть комментарии.

Пример: в нашем случае будет такой сценарий тестирования новых рубрик и механик привлечения на неделю:

  • Выкладывать посты с разными рубриками.
  • Проводить розыгрыши.
  • Мониторить активность пользователей.
  • Попросить бариста говорить гостям о новом профиле с просьбой перейти по QR-ссылке.
  • В конце недели собрать обратную связь от пользователей — провести несколько экспресс-интервью.

Оказалось, что клиентам не интересны оповещения о горячих круассанах, но сториз с мероприятий и розыгрыши пользуются популярностью. Некоторые потребители сами переходили по QR-коду, пока ожидали заказ.

10. Представьте решение руководителю.

Используйте сторителлинг, представляя новую идею: расскажите историю о герое, который сталкивается с проблемой, находит ваш продукт и с помощью него решает ее. 

Пример: вы получили положительную обратную связь после тестирования. Решили все идеи включить в работу, кроме «во сколько ждать горячие круассаны». Чтобы рассказать владельцу и всем сотрудникам кофейни о проделанной работе и принятых решениях, вы подготавливаете следующую историю:

Это Надя, ей 22 года. Перед работой она любит покупать кофе с собой, а после работы — съесть в кофейне горячий круассан. Пару раз она случайно попала в кофейне на выступление местного гитариста и один раз на выставку фотографа. Надя не знает об Instagram-аккаунте кофейни, но хочет следить за интересными мероприятиями. 

Однажды она приходит за кофе и видит QR-код на кассе с приглашением в Instagram-аккаунт кофейни. «В нем есть рубрика с мероприятиями на сегодня, — думает Надя. — Наконец-то, буду следить за тем, когда точно прийти в кофейню, чтобы послушать того гитариста. О, а это рецепт моего любимого круассана. Обязательно попробую приготовить, надо сохранить пост. Если не получится приготовить — куплю».

Так, Надя стала заходить чаще и в кофейню, и в Instagram-профиль, принимает участие в розыгрышах и больше не пропускает концерт понравившегося музыканта.

Научиться использовать дизайн-мышление вы сможете на курсе Changellenge >> Польза. Вы поучаствуете в бизнес-игре и получите обратную связь от эксперта курса.

Теги

Получите карьерную поддержку

Если вы не знаете, с чего начать карьеру, зашли в тупик или считаете, что совершили какие-то ошибки, спросите совета у специалистов. Заполните заявку и консультанты Changellenge >> окажут вам помощь. Это отличный шанс вместе экспертом проработать проблемные вопросы и составить карьерный план.

Подписаться на карьерную рассылку

Подписывайтесь на рассылку и получайте карьерные советы — от выбора индустрии и компании до лайфхаков по самоорганизации и развитию коммуникативных навыков.